人类具有社会属性，我们在茫茫人海中生活，犹如在大海中航行，也会遭遇冰山。人海中的“冰山”同样也是令人生畏的，比如在工作中难免会遇到一些障碍，我们是逃避，还是化解？可能很多人想到躲避，但是最终会发现无处可躲。因为我们肩负的工作责任，需要我们化解障碍、完成任务。那么具体该怎么办呢？在实践中，我们发现运用心理学中的“冰山理论”可以有效化解工作“危机”。

早在1895年，心理学家弗洛伊德就提出了“冰山理论”，他认为人就像浮在海面上的冰山一样，我们所能看到的只是表面的部分“行为”，而更大的内在世界却藏在海面以下，不为人所见。海面以下的部分包括：“应对方式、感受、观点、期待、渴望、自我”七个层次，见下图。

当我们在工作中遇到难沟通协调的人和事时，犹如面对着一座冰山、一个障碍。比如：在预算绩效评价工作中，与被评价单位以及相关部门沟通协调时，出现的不理解、不支持评价工作的情况。尤其是在评价资料收集阶段，有些被评价单位不愿积极主动地提供资料。很多评价组在工作中都或多、或少遇到过这样的人和事，如果无法及时、准确地收集齐全评价资料，将会影响评价工作进度和质量。面对障碍，评价组工作人员内心也可能形成自己的“冰山”，冰山与冰山僵持，工作“危机”形成，怎样才能改变这种僵持局面呢？

及时代入“冰山理论”试一试，想想对方浮在表面的行为之下，是采取了怎样的应对方式？对方的这种应对姿态是出于怎样的感受？他的观点和立场是什么？面对这样的局面，我们双方之间的相互期待是什么？共同的渴望又是什么？最后，自己怎样调整应对策略才能完成使命？

在过往的一项绩效评价工作中，我们评价组向被评价单位讲明绩效评价的目的不是审计，而是获得项目资金的绩效情况，请被评价单位理解，并制作了需要被评价单位提供的资料清单，希望他们能够及时、完整地提供评价资料。但后来我们感受到对方的迟疑、推脱和不想配合，评价资料迟迟未能提供齐全。在一遍遍的沟通和催促中，我们感到很无奈，甚至也出现过直接进入评价环节的念头，但是出于对评价项目负责、对被评价单位负责的态度，我们结合心理学的“冰山理论”，深入思考如何解决这一问题。

首先，我们认为绩效评价工作是应该被理解的，人与人之间也应该是可以相互理解的，事情应该是有解决途径的。被评价单位的行为之下，是拖延、观望的应对方式，这种应对姿态可能是源于担心绩效评价结果不理想会影响项目预算拨款。他们想稳妥对待，不敢一股脑提供完整资料，这是配合不畅的主要原因。同时，我们发现被评价单位由多个科室共同参与项目管理，牵头科室协调收集资料也存在一定难度。面对评价工作，我们评价组期待及时完成评价资料收集，被评价单位期待评价组最终评出一个他们理想的评价结果，我们双方都共同希望评价工作早日完成。找到了共同点，心理上释然了很多，继续思考下一步评价组如何调整应对策略，才能及时完成工作任务？

根据被评价单位希望获得理想评价结果的心理，评价组对照评价得分表，制作了“评价资料收集与得分对应表”。将资料收集情况与评价得分一一对照，使被评价单位清晰地看到，评价资料齐全才能获得理想的得分。

借助这种方式沟通，引起了被评价单位领导的重视，他们进一步理解了评价工作需求，认同并合力支持评价工作。评价组与被评价单位，以及被评价单位内部相关科室之间存在的僵局均被打破，资料收集工作得以顺利推动。在后期的评价工作中，也得到了被评价单位的全力配合，评价工作保质保量完成。

反观整个事态进展，我们发现有时事实并不是全部的真相，当我们使用“冰山”理论理解对方的感受和出发点，找到双方的共同需求，尝试用不同的方法沟通，就会得到对方的配合。凡事必有三种以上解决方法，增加我们的应对策略，认清目标、找对方向，就会拥有化解工作“危机”的力量。完成工作任务后，我们会感受到平和、喜悦，以及内心的绽放。（菏泽市预算绩效评价中心稽核科科长、九三学社菏泽市委委员 周艳丽）